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中小景區“酒香”一般,怎么“吆喝”(二)

作者:創行合一旅游規劃中心  來源:創行合一旅游規劃院  日期:2017/3/10 

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  3、產品創新

 

  產品創新是中小景區實現短期經營目標的不二法門,國內一眾中小景區都存在產品供給嚴重乏力的問題,更不消說創新了。這極大地影響游客游覽體驗,景區推廣受阻,業績下滑,沒有資金提供產品,游客不爽……這樣惡性循環。事實上產品創新絕不是徹底否定,對于景區來講,適度改良并使之常態化才是靠譜的,可行的和必要的。


  

  比如很多山地森林景區都有這樣的問題:游覽大概多半天時間,純粹就是走路,人造景觀與自然景觀十分違和,如果基礎設施不完備,游客會十分疲憊和不滿。但如果改變一下游線和布局,關鍵景點根據形象創新些故事或名詞,增設一段玻璃棧道、吊橋和觀景平臺等,這就像給人化妝,長相無法改變,畫成西施還是東施就看技術了。



  在產品創新方面中小景區大有可為而且立竿見影,要以人為本,搞清大眾喜歡什么,需求什么,才能豐富游覽過程中的產品。


  4、細節服務


  景區的服務同運營的關系通常不被人們關注,其實門票、餐飲、購物點等產生消費的觸點服務恰好是影響景區業績的關鍵因素。作為游客,人們的主觀性其實并不強烈,尤其是初次到來對景區并不熟悉,如果售票人員能熱情的介紹并推薦套票相關景點和游玩項目,多數游客是不會拒絕的,餐飲點設置休息處并主動提供免費飲品,或許游客會掏錢買點其他食物。這些看似微不足道的人性化細節服務,其帶來的收入十分可觀。無錫影視基地管理部門就明確要求門票相關服務人員主動推薦聯票,為游客提供多樣的選擇,并不斷地規范服務用語。數據顯示當年聯票較往年多銷售近一萬四千張,僅門票一項增加100多萬元。


  而如果在細節服務方面招致了游客不滿,甚至一個微博或者一個帖子就會讓景區陷入被動。耐人尋味的是,大部分景區舍得在宣傳推廣方面投入巨資,卻在人性化服務方面不思進取。



  5、動態管理,簡化流程


  景區管理部門存在“頭重腳輕”的問題,中層以上領導和后勤人員一大堆,各種名號的部門也是一應俱全,而真正一線營銷人員屈指可數,工作起來難免有心無力。這不但提高了景區的管理成本,而且增加了流程的復雜程度,降低了工作效率,最終使本就脆弱的市場反應力喪失殆盡。


  “頭重腳輕”還會使一線員工疲于應對多方管理和各種要求,根本無力分心顧忌客戶和市場的需求。而人員部門之間一旦出現了權力斗爭,趨利避害的本性會讓各方人員為了部門利益和個人業績勾心斗角。有些景區的業績考核甚至包括董事長、總經理、部門領導、相關部門、客戶、游客等幾十方的態度,讓人大跌眼鏡。


  這是中小景區走向規范化管理道路的方向跑偏,把原本規范化變成了復雜化。真正的規范化應該是合理設計工作流程并使其盡量簡化,這樣一套流程應該迅速對客戶要求和意見做成及時的回應。對于冗雜的可有可無的部門和人員,該并的并,該撤的撤,該下放的下放。設計合理的工作流程一定要做到:方便、快捷、簡單。



  中小景區在擴大規模的過程中會出現管理隔離化,就是內部各部門分工明確、各司其職,但卻各自為政,不能形成合力,像一盤散沙一般。這就需要動態管理,首先讓各部門及員工以市場需求和客戶要求為關注點,將景區的發展和個人利益結合。其次,景區的組織構架要扁平化,防止層級過多造成命令傳達衰減。再次,景區主要負責人要有敏銳的眼光,把握對關鍵節點的掌控,讓組織體系在景區規模擴張的時候依然能對市場做出快速反應。



 6.變革


  隨著近年來景區數量不斷增多,競爭不斷加劇,而市場需求也越發多元化和精細化,眾多企業歷史較長中小景區不得不面對人才結構和企業組織的變革和調整。變革,從來都是復雜而且艱難的長期的過程,所以這么多年來,老景區的體制總是錯綜復雜,更有甚者由于歷史遺留的問題包袱沉重,人員冗雜,內部關系糾纏不清,嚴重阻礙了景區的發展,甚至瀕臨倒閉。由此可見對于眾多景區而言,已經要么變革要么死亡的關鍵時刻。


  目前來看,景區從自身產生力量推動變革幾乎不可能,必須引入外來力量倒逼變革,打破原有的平衡,重組原有的權力體系和組織框架,即“重生前的終結”。


  

  所以,景區要實現這種變革,必須對上層組織管理的權力進行重組和再分配,提高員工待遇并優化其工作環境,讓每個人獲得平等的發展機會。對于不同人員的創意思維和多元文化要有包容性,這樣,景區組織管理才能健康而有活力。企業內部也要提供交流平臺方便大家溝通和相互學習,這有助于消除彼此隔閡。

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